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　　各金融监管局，各策略性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融金钱管制公司、金融金钱投资公司、管待公司，各保障集团（控股）公司、保障公司、保障金钱管制公司、待业金管制公司、保障专科中介机构，银行业协会、信赖业协会、保障业协会、保障资管业协会：

　　为深远贯彻党中央、国务院对于加强新期间老龄工作，发展银发经济增进老年东说念主福祉的方案部署，落实中央金融工作会议精神，进一步培植金融服务适老化水平，作念好老年东说念主金融服务工作，现提议如下认识。

　　一、总体要求

　　（一）率领念念想

　　以习近平新期间中国特色社会主义念念想为率领，珍视贯彻党中央、国务院方案部署，坚抓以东说念主民为中心的价值取向，推动金融机构积极融入老年友好型社会建立，抓续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化家具和服务，增强老年东说念主获取和使用金融服务方面的获取感、幸福感和安全感。

　　（二）基本原则

　　坚抓问题导向与分类施策。围绕贬责老年东说念主在金融畛域遭遇的履行繁重，鼓吹各项金融服务适老化校正，切实保障老年东说念主基本金融服务需要。充分探究老年东说念主的风险偏好、履行需乞降行径民俗等要素，接管各异化、有针对性的服务挨次，切实培植老年东说念主使用金融家具和服务体验。

　　抓续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务轨制保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入家具瞎想开发、设施校正、营销与服务、教养宣传、投诉处理等各门径，为老年东说念主提供贴心的金融服务。

　　兼顾培植服务与留神风险。促进线上与线下服务和会发展，在优化服务经由、培植服务便利性的同期，不断增强家具和服务安全性，翻新风险限制技能，充分保障老年东说念主正当职权，为老年东说念主营造安全释怀的金融浪掷环境。

　　二、优化传统服务方法，塌实保障基础金融服务

　　（三）优化营业网点布局

　　各金融机构要积极融入老年友好型社会建立，在营业网点确立时充分探究区位身分和浪掷群体特征，合理科学进行营业网点布局，扫尾向老年东说念主麇集区域歪斜。救助各金融机构联接当地老年东说念主金融服务需求、左近东说念主群年级结构、同行机构网点地舆散播等情况，通过优化或息争现存网点有计划念念路等方法，得意老年金融浪掷者金融服务需求。

　　（四）完善适老设施配置

　　各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无攻击校正，在营业网点内顺应确立老花镜、老年东说念主服务秀美、无攻击通说念、矮式填单台等适老化无攻击设施，确保服务设施情愿易用。要关注营业网点老年东说念主列队问题，提高老年东说念主持理业务便利进程，有条目的营业网点通过开设绿色通说念或者确立“爱心窗口”等方法优先宽宥老年东说念主，进一步改善老年东说念主持事体验。各金融机构要培植营业网点救急保障技艺，如期开展针对老年东说念主突发景色的救急演练。

　　（五）培植柜面服务水平

　　各金融机构要充分探究老年东说念主的身体机能、作为特色、行径民俗等身分，在风险可控前提下，顺应简化操作经由，减少相似填单等非必要业务门径，探索应用生物识别时刻替代手写署名等赞助服务。要尊重老年东说念主的意愿和使用民俗，保留现款、纸质存折、存单、保单、业务字据等服务方法，不彊制要求老年东说念主使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能诱导，不违法代客操作，不得对老年东说念主使用柜面东说念主工服务确立分流率等侦查主见。饱读吹有条目的金融机构在资金转账、公约坚贞、存折打印等业务办理中，提供适老版块文献和相应服务，作念到翰墨粗略光显、内容阳春白雪。

　　（六）不断优化现款服务

　　各交易银行要保抓合理的现款服务窗口和自助现款机具范围，确保秘密率和保障水平得意公众需要。要强化营业网点现款服务技艺，作念好零钱备付，在营业网点储备总量满盈、券别合理的现款。要建立现款服务救急保障机制，针对突发情况、稀奇时点现款需求，保障现款供应，优化窗口现款服务。要充分探究老年东说念主需乞降民俗，提供便利的现款服务，在社保卡激活、社保资金披发、待业金领取等老年东说念主阶段性鸠合办理业务的时点，作念好现款服务准备，纯真安排东说念主力，加强诱惑和协助，减少恭候时候。

　　（七）推动客服热线适老化校正

　　各金融机构要完善客服热线的东说念主工后台分类服务，饱读吹配置老年东说念主专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精确识别客户年级，提供一键转接、一键呼唤东说念主工或老年东说念主专属菜单等快速进线方法，并优化后续服务内容和神气。服务东说念主员要耐性、紧密对待老年东说念主，为老年东说念主提供更为感情便利的热线服务。

　　三、用好智能科技恶果，培植适老化服务水平

　　（八）鼓吹互联网应用适老化校正

　　各金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无攻击升级校正，进一步优化界面交互，提供内容诵读、操作请示、语音赞助等功能，便于老年东说念主获取信息和服务。救助各金融机构根据老年东说念主使用民俗，开发应用“长者模式”“关怀模式”，提供布局廓清、内容粗略、重心隆起的页面。饱读吹各金融机构向存在使用繁重的老年东说念主提供一键辛勤东说念主工服务。

　　（九）优化手机APP服务经由和功能

　　各金融机构要加强手机APP适老化无攻击升级校正，在保证身份核验效果、证明老年东说念主持理业务实在意愿的基础上优化考据方法，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等经由。饱读吹开发挑升界面、语音诱惑、民族谈话等服务，隆起账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常发愤能。要减少营销内容，裁汰营销频次，使用阳春白雪的抒发方法向老年东说念主展示信息，同期加强对重心业务和重要门径的风险请示与信息查对。

　　（十）优化自助服务

　　各金融机构要加强自助机具适老化无攻击功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音赞助、操作省略等更多方便老年东说念主使用的特色和功能。要合理配备智能服务诱导的诱惑东说念主员，方便协助老年东说念主持理业务，对于窝囊力或不肯意使用电子智能诱导的，确保大致通过东说念主工柜台获取相应服务。

　　（十一）实哄骗用便携式智能服务

　　各金融机构要根据履行情况实哄骗用便携式智能服务末端，提供多种神气的简便蔓延服务，饱读吹在确保安全的前提下为作为未便、生病入院的老年东说念主提供支拨户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保障理赔、活命金领取等上门服务。

　　四、丰富适老化家具和服务，促进培植老年东说念主生活品性

　　（十二）加大适老金融家具供给

　　各金融机构要加大适老金融家具研发力度。救助银行业金融机构充分探究老年东说念主风险偏好相对保守、管待需求趋于慎重的特色，联接老年东说念主投资、医疗、养老等履行需求，研发推出更多面向老年客户的家具，向老年东说念主提奉养老财务筹算、资金管制等服务。救助保障公司研究提高投保年级上限，敬爱70岁及以上老年东说念主保障保障需求，科学顺应息争投保条目，对有既往症和慢性病的老年东说念主群体赐与合理保障。饱读吹保障公司研发得意不同庚级、不同作事需求的不测险家具，救助老年东说念主创业办事、清楚健身等需求。

　　（十三）培植保障保障和健康服务水平

　　救助保障公司加速发展历久医疗保障，提供秘密全生命周期、踏实的健康保障。救助保障公司重心关注失能失智、乐龄慢病、生活繁重等老年东说念主群体的稀奇需求，照章合规开展“保障+服务”有计划模式，整合疾病驻防、慢病管制、健康研究、历久照应等服务方法，探索加大保障家具与健康管制、养老照护服务的衔奋勉度。饱读吹保障公司探索为失能失智群体特定照应机构，提供具有风险减量管制功能的养老机构概括包袱保障家具，培植失能失智老年东说念主照护服务技艺。

　　五、强化行径管制，保护老年金融浪掷者正当职权

　　（十四）培植适老化服务相识和技艺

　　各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，温煦老年东说念主需求，积极主动推出头向老年金融浪掷者的实事举措。要加强职工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年东说念主运用智能时刻常见繁重、驻防请示电信辘集讹诈等内容培训，不断提高窗口服务水暖和救急处理技艺。饱读吹各金融机构通过转头服务案例、加强同行信息共享等方法，抓续培植职工服务相识和技艺。

　　（十五）加强销售行径管制

　　各金融机构要加强家具和金融浪掷者顺应性管制，在向老年东说念主推介金融家具时，要用粗浅易懂的谈话疏导、教养和分析，要充分了解老年东说念主风险领路、风险偏好、履行需乞降财务支付技艺，愈加审慎地开展风险承受技艺评估，进一步作念好风险请示，并按要求作念好回拜。要加强销售行径可回溯管制，在进行“双录”时充分利用当代信息时刻，保障老年东说念主收受灌音摄像的简便性。饱读吹各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年东说念主家具销售过程的监督保障。

　　（十六）巩固建立信息安全保障

　　各金融机构要落实辘集安全主体包袱，建立完善辘集安全、数据安全及个东说念主信息保护关连轨制机制和保障挨次，规范家具和服务中的个东说念主信息网罗、使用等策略，概括运用多种安全防护技能和风险限制挨次，切实增强安全保障。要通过安全测试、监管搜检、毛病通报和问题处置等方法，抓续加强时刻监测和监督搜检，切实保障老年东说念主个东说念主信息安全。

　　（十七）妥善处理浪掷投诉

　　各金融机构要高度敬爱和妥善处理老年金融浪掷者投诉，清楚投诉渠说念，完善投诉处理机制，作念好老年金融浪掷者浪掷投诉的处理工作，不得出现相互推诿、弄脏等行径。加强对老年金融浪掷者投诉处理落实情况的追踪、监督和侦查，强化投诉分析和溯源整改，不断翻新服务经由和服务圭臬。

　　六、作念好金融知识普及和风险请示，营造坦然金融浪掷环境

　　（十八）深远开展金融知识普及

　　各金融机构要充分进展各自上风，积极组织金融知识教养宣传行径，重心向老年东说念主普及反诈防非等风险留神知识和金融知识，倡导感性投资理念，匡助老年东说念主培植风险留神相识和技艺。饱读吹各金融机构积极与老年教养机构、养老服务机构、社区教养机构合作，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，丰富老年东说念主金融知识和技能。

　　（十九）强化风险留神与请示

　　对于比年来阛阓高发、频发的针对老年东说念主的“行恶集资”“电信讹诈”等骗局，各金融机构要切实作念好风险请示，通过宣传物料、专题讲座、靠近面疏导交流等多神气充分请示常见骗局的手法、风险及留神挨次。对于老年东说念主疑似被骗激发的可疑交游、可疑行径要坚抓风险请示并强化交游证明，加强与街说念社区、公安部门的联动处置。

　　七、变成多方协力，共同培植适老化金融服务质效

　　（二十）强化监管引颈

　　各级监管部门要恒久铭刻监管责任，坚抓监管为民，强化与民政等关连专揽部门的迎阿配合，既安身贬责巨匠急难愁盼的具体问题，也着眼长久完善研究工作机制，抓续关注老年东说念主金融服务中的难点、痛点和热门，不断优化具体工作挨次，贬责履行问题。要实时转头老年东说念主金融服务的新念念路、新办法，更好进展示范引颈效应，推动行业不断培植适老化金融服务水平。

　　（二十一）落实监督敛迹

　　各级监管部门要落实监督管制包袱，概括运用窗口率领、监管评价、案例通报等方法，率领和督促金融机构将培植适老化服务水平各项要求落实落细。要加强策略落实情况追踪和效果评估，确保在坚抓交易可抓续和历久慎重有计划的前提下，切实培植老年东说念主金融服务质效。

　　（二十二）进展行业自律组织作用

　　各行业协会、自律组织要加强对培植本行业适老化服务水平的关注，组织行业研究制定适老化服务规范和行业圭臬，开展行业适老化服务教悔共享，探索推出适老化服务评价体系，率领建立适老化服务特色营业网点、特色线上服务，为老年东说念主营造贴心、释怀的金融浪掷环境。

　　国度金融监督管制总局

　　2024年11月11日

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包袱裁剪：曹睿潼 寰讯信息